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BAPS58 - Relation avec les adhérents, gestion des réclamations et protection des données : qualité de service, traitement des réclamations, confidentialité et sécurisation des données de santé. - 2027

Domaine Banque, Assurance et Prévoyance Sociale

Certifiante

(5.0)/5 (118 avis)

Maroc - CIFpro-Maroc

Certifiante

Référence

BAPS58

Durée

2 jours

Type

Présentiel

Pays

Maroc - CIFpro - Maroc

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Description

Cette formation dédiée à la relation avec les adhérents vous apporte les compétences essentielles pour offrir une qualité de service irréprochable au sein des organismes de santé et de prévoyance. Vous apprendrez à maîtriser les techniques de communication adaptées aux attentes des adhérents, à instaurer une relation de confiance durable et à valoriser l'image de votre structure. Grâce à des méthodes concrètes et des mises en situation, vous développerez un savoir-faire opérationnel immédiatement applicable dans votre quotidien professionnel. Un atout majeur pour fidéliser les adhérents et renforcer leur satisfaction.

Le traitement des réclamations constitue un axe central de ce programme : vous découvrirez comment analyser, qualifier et résoudre efficacement les demandes des adhérents tout en transformant les situations difficiles en opportunités de fidélisation. Vous apprendrez à gérer les conflits avec professionnalisme, à respecter les délais de réponse et à mettre en pl... Lire la suite

Maîtriser les techniques de la relation adhérent pour garantir une qualité de service optimale
Traiter efficacement les réclamations en appliquant un processus structuré et orienté satisfaction
Identifier les obligations légales liées à la confidentialité et à la protection des données de santé
Appliquer les règles de sécurisation des données personnelles conformément au RGPD
Développer une posture professionnelle favorisant la confiance et la fidélisation des adhérents

Conseillers relation adhérents
Gestionnaires de réclamations
Chargés de clientèle en mutuelle ou organisme de santé
Responsables qualité et service client
Correspondants protection des données (DPO)

Exposés interactifs alternant apports théoriques sur le cadre réglementaire (RGPD, secret professionnel) et échanges avec les participants pour ancrer les notions clés.
Études de cas réels de réclamations d'adhérents, analysées en sous-groupes pour identifier les bonnes pratiques de traitement et de réponse.
Mises en situation et jeux de rôle simulant l'accueil, l'écoute active et la gestion de réclamations délicates afin de développer les compétences relationnelles.
Ateliers pratiques sur la sécurisation et la confidentialité des données de santé, avec exercices d'application concrets (gestion des accès, traçabilité, incidents).
Supports pédagogiques remis aux participants (fiches synthèse, procédures types, check-lists) pour faciliter l'application immédiate en situation professionnelle.

Module 1 : Qualité de service et relation avec les adhérents

Comprendre les attentes et besoins des adhérents
Techniques de communication et d'écoute active
Instaurer une relation de confiance durable

Module 2 : Traitement des réclamations

Identifier et qualifier une réclamation
Processus de gestion et délais de réponse
Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation

Module 3 : Confidentialité et cadre réglementaire

Principes du RGPD appliqués aux données de santé
Secret professionnel et obligations de discrétion
Droits des adhérents sur leurs données personnelles

Module 4 : Sécurisation des données de santé

Bonnes pratiques de protection et d'archivage des données
Prévention des risques de fuite et de piratage
Gestion des incidents et procédures de signalement

Aucun pré-requis technique n'est nécessaire pour suivre cette formation.
Occuper ou se destiner à un poste en relation avec les adhérents (accueil, gestion, service client) au sein d'un organisme de santé ou d'assurance.
Maîtriser les outils bureautiques de base (traitement de texte, messagerie électronique).
Disposer d'une bonne expression écrite et orale en français.