CDC15 - Le client au cœur de nos pratiques - 2026

Cadres et managers

Responsables de service et chefs d’équipe

Collaborateurs en contact avec les clients

Professionnels de la relation et du service client

Apports théoriques clairs et accessibles

Études de cas issues de situations professionnelles courantes

Échanges collectifs et partages d’expériences

Module 1 : Introduction à l'approche centrée sur le client

• Principes et enjeux de l’approche centrée sur le client
• Place du client dans la performance et la qualité de service
• Rôle de chaque collaborateur dans la satisfaction client

Module 2 : Comprendre les émotions des clients et gagner leur sympathie par la méthode de synchronisation

• Comprendre les émotions et réactions des clients
• Principes de la synchronisation dans la relation client
• Techniques de communication bienveillante 

Module 3 : Techniques de communication bienveillante 

• Bases de la communication bienveillante en situation professionnelle
• Écoute active et reformulation pour mieux comprendre le client
• Adapter son discours pour renforcer la qualité de la relation

Module 4 : Adapter son approche aux personnalités des clients 

• Identifier les différents profils et personnalités de clients
• Ajuster sa communication selon les comportements observés
• Bonnes pratiques pour gérer les situations délicates avec professionnalisme

Aucun prérequis technique spécifique

Intérêt pour l’amélioration de la relation client et de la qualité de service